ANALISE DO COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL NUMA EMPRESA DO RAMO IMOBILIÁRIO: Estudo de Caso da Imobiliária “
MPA – MESTRADO PROFISSIONAL EM ADMINISTRAÇÃO
DISCIPLINA: Comportamento Organizacional
ALUNO: José Carlos Dias Pereira
PERÍODO: Agosto e Setembro de 2006
RESUMO
Este trabalho analisa o comportamento organizacional em uma empresa de pequeno porte, do ramo imobiliário. Teoricamente revisou-se a literatura disponível e a pesquisa constou do estudo de caso da empresa. A análise de resultados indica um processo ainda em inicio, não possuindo uma estrutura devidamente formada para a Gestão do Conhecimento. Os meios mais usados para difundir as informações e o conhecimento são as reuniões internas semanais e os treinamentos esporádicos. Deduz-se que a empresa realmente não adotou ainda um posicionamento claro para gerir o Conhecimento.
Palavras-chave: Gestão do conhecimento, Comportamento Organizacional e Mercado Imobiliário.
1. INTRODUÇÃO
necessidades da empresa e um eficiente assessoramento na implantação da gestão de conhecimento na empresa.
Stewart (1998) afirma que o conhecimento é hoje o principal componente do que fazemos. Assim, administrá-lo tornou-se a tarefa mais importante da atualidade. É considerada a forma mais eficiente de se gerar uma vantagem competitiva sustentável para a empresa. Tudo tem-se desmaterializado, e hoje o maior componente de qualquer produto ou serviço é composto em sua quase totalidade de conhecimento. O maior custo das empresas é a com a capacidade mental das pessoas. Ainda segundo Stewart (1998), essa nova economia baseada no conhecimento exige novos tipos de habilidades, e estas transformações ainda não atingiram o seu auge. Assim entender o conhecimento é fundamental para o sucesso das empresas (DAVENPORT & PRUSAK, 1998); e talvez para a sobrevivência das organizações. Nonaka e Takeuchi (1997) propõem que as empresas devem criar novos conhecimentos, e que isto não é apenas uma questão de aprender com os outros ou adquirir conhecimentos externos; o conhecimento deve também ser construído por si mesmo, exigindo um trabalho intenso de toda a organização. Afirmam que só o conhecimento consiste em fonte segura de vantagem competitiva neste cenário de mudanças rápidas, incertezas e globalização. Contudo, grande parte de nossos administradores não compreendem ainda o real valor do conhecimento; e mesmo aqueles que se dão conta, não encontraram ainda um formato seguro de como lidar com a Gestão do Conhecimento. O termo Gestão do Conhecimento é muito abrangente, e os diversos autores que escrevem sobre o assunto, têm cada um sua própria definição sobre o tema. Segundo Davenport e Prusak (1998), o conhecimento é uma combinação de experiência condensada, que proporciona um arcabouço propício para avaliação e inclusão de novas experiências e conhecimentos. Conforme Nonaka e Takeuchi (1995) afirmam, as quatro maneiras de conversão de conhecimento precisam ser administradas de forma articulada e periódica, e chamam a isto de os quatro processos da “espiral de criação do conhecimento”. A conversão do conhecimento pessoal em recurso disponível para outras pessoas é hoje o trabalho principal da empresa criadora de conhecimento. O conhecimento explícito é formal e sistemático. Portanto podem ser facilmente compartilhados através de descrição de produtos, serviços, normas, formulários de trabalho, máquinas e programas de computador. Já o conhecimento tácito é essencialmente pessoal sendo de complexa formalização, e sua transferência muito difícil. Stewart (1998) afirma que as organizações que querem administrar o seu conhecimento têm que definir resolver estes problemas:
- estabelecer uma estratégia para os ativos de conhecimento;
- parte dos ativos intangíveis é tácita e devem ser identificadas e divulgadas para uso.
O fato de o lucro gerado pelos ativos intangíveis não ser facilmente observável leva as pessoas não darem atenção que ele merece (STEWART, 1998).
3 - METODOLOGIA
Além da revisão bibliográfica utilizou-se o método de estudo de caso. A observação informal foi o processo utilizado. De acordo com Mattar (2001, p.23) a observação informal em pesquisa exploratória é a capacidade natural das pessoas de observarem o comportamento ao seu redor. Ainda segundo o autor, esta observação no dia-a-dia é chamada de observação informal não dirigida, e a percepção do que é observado é muito pequena.
4 - ESTUDO DE CASO
Este estudo foi realizado numa empresa do ramo imobiliário,
1) O principal volume de informações da empresa está concentrado em seu cadastro de imóveis disponíveis para venda. Cada imóvel é minuciosamente descrito e juntamente com suas fotos devidamente armazenados em computadores. Estas informações ficam também disponíveis na Internet para atrair os possíveis clientes e nos diversos terminais espalhados na empresa para consulta dos corretores enquanto preparam o atendimento aos clientes e durante o atendimento propriamente dito. É muito importante que estas informações estejam sempre atualizadas e que os usuários saibam como recuperá-las com precisão e rapidez, pois disto depende o sucesso da venda. Mas por mais minucioso que seja a descrição dos imóveis devidamente gravadas nos meios eletrônicos, isto não dispensa dos corretores o conhecimento in loco dos imóveis, pois entre ler a descrição de um imóvel e conhecê-lo pessoalmente tem-se uma eficiência muito maior com a segunda opção.
2) A empresa utiliza um dos melhores softwares imobiliários conhecidos no mercado (da empresa Universal Software), e que possui excelentes recursos para interação com os clientes e com os usuários internos
3) Neste programa existem rotinas para registro de todas as interações com o cliente, inclusive reclamações e pontos de satisfação do cliente. Entretanto os corretores não gostam de efetuar tal trabalho, perdendo-se assim uma gama gigantesca de informações úteis para melhorar o atendimento e produtividade.
4) Os trabalhos de telemarketing visam um melhor relacionamento, acompanhamento e aprendizado com clientes, e é muito cobrado pela empresa. Entretanto os corretores não se dão conta da importância de tal trabalho, e o pouco que fazem neste sentido ocorrem apenas para satisfazer a supervisão da empresa, não gerando assim um ganho propriamente para todos.
5) A empresa participa de várias entidades que ajudam na sua visibilidade junto ao mercado e que julga extremamente vantajosa na troca de experiências. No caso em questão a empresa citou:
a) A IMAP, que é uma associação das 16 maiores imobiliárias da região da Pampulha. Esta associação efetua reuniões mensais para troca de experiências e solução de vários problemas em conjunto.
b) A Rede Morar, que é uma associação de imobiliárias que nasceu
c) O CRECI, que é o órgão fiscalizador das empresas da área imobiliária, que no bojo de sua atividade reguladora, termina trazendo também uma boa estrutura de trabalho para os seus inscritos.
d) SINDIMÓVEIS é o sindicato que abriga a categoria dos corretores de imóveis. Este órgão tem um departamento jurídico com o objetivo de auxiliar os associados, e é o que mais realiza cursos de treinamentos voltados para a categoria.
e) CMI – Câmara do Mercado Imobiliário de Belo Horizonte é uma entidade de natureza patronal, que reúne todas as empresas do ramo imobiliário de Belo Horizonte. Realiza também muitos treinamentos e faz uma atividade de lobby junto a Prefeitura, Estado e Câmara dos Deputados, em todos os projetos de interesse da categoria.
6) Uma grande parte da troca de informações é feita em reuniões semanais, principalmente nas segundas-feiras pela manhã. Geralmente parte do objetivo destas interações é fazer com que todos os corretores fiquem bem informados à respeito dos imóveis que estão anunciados nos jornais de domingo. Há nestas reuniões uma intensa troca de informações, uma vez que alguns corretores conhecem parte dos imóveis e outros conhecem uma outra parte. São discutidas ainda técnicas de vendas e experiências de trabalho ocorridas durante a semana anterior.
7) Sempre que se tem conhecimento de treinamentos externos dentro da área de interesse da empresa, os funcionários e corretores são incentivados a participarem, com a empresa custeando os respectivos eventos. Observa-se, entretanto uma grande resistência por parte dos corretores em participarem destes treinamentos. A empresa considera esta resistência um grande problema, pois os corretores por serem profissionais autônomos não podem ser obrigados a fazer ou deixar de fazer alguma coisa. Isto representa uma grande desvantagem para a empresa, pois os profissionais vão ficando com seus desempenhos defasados, vendem menos e a empresa tem de aumentar os seus custos com anúncios e outras ações visando atrair mais clientes.
8) A empresa sente que precisa adotar um programa de gestão do conhecimento para ter como preparar melhor o seu pessoal.
9) A empresa sempre estabelece metas de vendas que aumentam a cada mês, mas ressente-se do fraco desempenho de seus corretores, justamente devido ao baixo nível de disseminação do conhecimento no seu dia-a-dia.
10) A empresa possui uma boa estrutura de tecnologia da informação, mas ressente-se do mesmo ser mal utilizado em virtude do baixo nível de conhecimento de seus corretores para uma eficiente utilização do mesmo.
11) Para a interação com os clientes, a empresa usa o telefone e a Internet.
12) No tocante a segurança de algumas informações a empresa tem conhecimento de que alguns dados podem ser facilmente repassados a concorrentes através dos corretores, mas não tem uma solução de como evitar que isto possa acontecer.
5- ANÁLISE DOS RESULTADOS
Com base na análise teórica e as observações dentro da empresa pode-se inferir que:
- A empresa parece estar bem estruturada tecnologicamente;
- A captação, o tratamento, o armazenamento, a disseminação e avaliação de conhecimentos estão muito deficientes na empresa;
- A empresa tem conhecimento de que precisa urgentemente adotar um programa de gestão do conhecimento, mas não conseguiu até agora adotar algo que realmente faça decolar seus planos nesta área.
6- CONSIDERAÇÕES FINAIS
Conforme afirma a bibliografia, foi confirmado na observação em questão: efetuar mudanças é sempre difícil em qualquer organização. Todos sentem a necessidade das mudanças, mas ao ter que colocá-las em prática encontram-se muitas objeções. A empresa sente-se prejudicada pela falta de uma eficiente gestão do conhecimento junto ao seu pessoal, mas ainda não tomou uma decisão forte o suficiente para implantar a gestão do conhecimento em seus quadros. Este trabalho limitou-se a observar as questões básicas sobre a gestão do conhecimento na empresa, não havendo um trabalho de pesquisa mais profundo e estruturado. Mediante tudo que foi exposto, sugere-se um trabalho de consultoria que levante melhor suas necessidades e assessore a respectiva implantação da gestão do conhecimento na empresa.
7 - REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
| MATTAR, Fauze Nagib. Pesquisa de Marketing. São Paulo: Editora Atlas, 2001. |
| ROBBINS, Stephen P. Comportamento Organizacional. Rio de Janeiro: LTC, 1999. |
| BOWDITH, James L., BUONO, Anthony F. Elementos de Comportamento Organizacional. São Paulo: Pioneira, 1992. |
| BERGAMINI, Cecília. Motivação nas Organizações. São Paulo: Atlas, 1997. |
| WAGNER III, John A., HOLLENBECK, John R. Comportamento Organizacional. |
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